‘Better Call Dan’ pakt het T-Mobile-factureringsprobleem van Radford aan

Nancy Landes van Radford is wat ik een ‘slimme consument’ noem.

Wanneer Landes een consumentenprobleem heeft met een groot bedrijf, neemt ze de telefoon op en belt ze hun klantenservice. Maar eerst pakt ze een pen en wat papier.

Ze houdt een zorgvuldige chronologie bij van elk contact en noteert de naam van de persoon met wie ze heeft gesproken, het tijdstip van het gesprek, hoe lang het duurde en wat de medewerker van de klantenservice haar vertelt.

Nancy luistert aandachtig – zelfs naar de opgenomen berichten op de klantenservicelijn. En dat kwam laat in het spel in haar zes maanden durende saga van ontevredenheid met draadloze provider T-Mobile.

Helaas hebben maar weinig T-Mobile-vertegenwoordigers waarmee Landes en haar man Bill sinds maart hebben gesproken, veel geholpen.

Toen Nancy Landes contact opnam met ondergetekende, was haar belangrijkste probleem een ​​aanklacht van $ 449,19 van het bedrijf. De Landeses vonden dat het had moeten worden geannuleerd. In plaats daarvan kregen ze telefoontjes van incassobureaus die het bedrag eisten.

Bill, 71, en Nancy, 67, waren tot eerder dit jaar draadloze klanten van Verizon. Op 5 maart wisselde het paar van vervoerder. Ze kwamen bij T-Mobile terecht nadat het een pakket voor senioren begon aan te bieden. De Landeses geloofden dat het hen geld zou besparen.

Het contract dat ze ondertekenden omvatte twee nieuwe telefoons. Het probleem was dat die nauwelijks in de ene kamer van hun huis werkten en in de andere niet. De telefoons werkten ook maar nauwelijks in hun tuin.

“Vanaf het prille begin hadden we met T-Mobile problemen met de mobiele dekking. We wonen midden in Radford, maar de enige manier waarop ik via mijn telefoon kon praten, was als ik naar buiten ging. En toen ik eenmaal buiten was, moest ik tijdens het praten helemaal stil staan,’ vertelde Nancy me.

“Een keer dacht ik dat ik wat onkruid zou wieden terwijl ik buiten een lang gesprek aan het voeren was op mijn telefoon. Welnu, elke keer dat ik me voorover boog, verloor ik het signaal en zou de persoon met wie ik sprak niet kunnen horen wat ik zei!”

Het koppel nam op 12 maart voor het eerst contact op met T-Mobile, een week nadat ze zich hadden aangemeld. Hun contract gaf hen twee weken de tijd om de telefoons op te zeggen en terug te sturen.

De eerste keer dat de klantenservice “probeerde te zeggen dat we ons in een gebied met weinig signaal bevonden, ondanks onze locatie in een vlakke wijk in het midden van de stad”, zei Landes.

Het telefoontje van 12 maart naar T-Mobile was niet hun laatste. De Landes diende die maand een tweede klacht in. En nog een in april en nog vier in juli.

Na een van de telefoontjes stelde de technische ondersteuning van T-Mobile het probleem vast als slechte simkaarten. Het bedrijf voelt het paar nieuwe simkaarten aan. Hun ontvangst was niet beter. Het had nog erger kunnen zijn, zei Nancy.

“In het begin kon ik mijn telefoon niet gebruiken (om te bellen of gebeld te worden) beneden in onze studeerkamer en slaapkamer – ik kon hem alleen boven gebruiken. Toen kon ik de telefoon maar in één kamer gebruiken: onze eetkamer boven. Ten slotte kon ik mijn telefoon alleen buiten mijn huis gebruiken, “vertelde ze me.

In een daaropvolgende – en nachtelijke – schermutseling met technische ondersteuning, “probeerden ze te zeggen dat we een soort signaalversterker moesten kopen”, herinnert Nancy zich. Dat was op 27 juli. In plaats daarvan eisten de Landeses om uit hun contract te worden gelaten. Ze hadden er genoeg van.

Die nacht vertelde een supervisor van T-Mobile, Dominic genaamd, dat het bedrijf het contract zou opzeggen en hun telefoons terug zou nemen. Ze probeerden de opzegging de volgende dag in een T-Mobile-winkel in Fairlawn af te ronden. Maar de winkel wilde de telefoons niet accepteren.

Een klerk vertelde het T-Mobile-paar hen een goede verpakking te sturen waarin ze de telefoons terug naar T-Mobile konden sturen. Maar dat is nooit gebeurd, zei Nancy, ook al deden ze een volgende (en vruchteloze) poging om die verpakking te bemachtigen.

Ondertussen hebben de Landes zich aangemeld bij een andere draadloze provider.

Toen deze maand begon Bill telefoontjes te krijgen van incassobureaus, waarbij hij $ 449,19 eiste voor de T-Mobile-telefoons die de Landeses niet hadden teruggestuurd. Er volgde een reeks telefoontjes met medewerkers van de T-Mobile-klantenservice. Die waren overdag, wat belangrijk is.

Om samen te vatten wat Nancy me vertelde: de dagelijkse klantenservicemedewerkers (die in Richmond zijn) weigerden te erkennen dat de nachtelijke klantenservicemedewerkers van T-Mobile (die zich in de Filippijnen bevinden) hadden beloofd de telefoons van de Landeses terug te nemen.

Aan een vertegenwoordiger stelt Nancy voor dat T-Mobile zijn eigen digitale audiobestanden controleert. (Een opname wanneer je de klantenservice van T-Mobile voor het eerst belt, informeert bellers dat alles wordt opgenomen.) Maar de vertegenwoordiger weigerde en wilde ook niet budgetteren voor de kosten van $ 449,19 voor de telefoons.

Het bedrijf zou de telefoons ook niet terugnemen, omdat de opzegtermijn van 14 dagen al lang voorbij was. Dat liep af op 19 maart.

Uit frustratie schreef Nancy me. Per e-mail hadden we een paar heen en weer – ik stelde vragen en zij beantwoordde ze. Uiteindelijk stuurde ze me een lange en gedetailleerde chronologie.

Vervolgens nam ik via e-mail contact op met Jon Freier, president van T-Mobile Consumer Group.

Het bericht vroeg Freier of hij de Landeses kon helpen om de opname te krijgen waarop Dominic had beloofd hun telefoons terug te nemen – of dat Freier iets anders kon doen om het probleem op te lossen. Ik heb Nancy’s tijdlijn toegevoegd.

Ik heb die e-mail rond de middag van 16 september verzonden. Drie uur later kreeg ik een e-mail van Nancy.

“Het enige wat ik kan zeggen is ‘Wauw, wauw, wauw!’ Je bent een tovenaar!” zij schreef.

Een paar minuten eerder had een andere ‘John’ van T-Mobile Bill Landes gebeld, zich uitgebreid verontschuldigd voor de minder dan bevredigende ervaring van het stel en beloofd de verzamelaars van rekeningen af ​​te blazen.

John van T-Mobile vertelde Bill “dat hoewel de klacht van het Better Business Bureau die we op 14 september hadden ingediend hun aandacht trok, kwamen ze pas in actie toen ze van jou hoorden!” schreef Nancy.

Ze zei dat ze vijf lessen uit de ervaring had geleerd:

“1. Documenten, documenteren, documenteren!

2. Als het product niet werkt zoals verwacht en gepromoot, accepteer het dan niet!

3. Wees volhardend en accepteer niet alleen de ‘nee’s’ die je krijgt van talloze bedrijfsvertegenwoordigers.

4. Betrek consumentenbeschermingsinstanties zoals de BBB.

5. Maar vooral, als al het andere faalt – beter Dan bellen!’

“Mijn man en ik danken u uit de grond van ons hart. Je hoefde ons niet te helpen, maar je deed het wel,’ voegde ze eraan toe. “Je rockt, Dan Casey!”

Ik hoorde ook van iemand bij T-Mobile. (Helaas heb ik die e-mail per ongeluk verwijderd.)

Maar het was buitengewoon gracieus. Het bedankte me voor het onder de aandacht brengen van de benarde situatie van de Landeses en voor het geven van T-Mobile een kans om het recht te zetten.